Los Operadores de Telecomunicaciones están viviendo continuamente transformaciones en su modelo de negocio. Su origen y desarrollo estaba basado en un producto concreto, la conectividad de voz fija, a través de una red de cobre, con un cliente abonado.Sin embargo, en la actualidad, los Operadores tienen clientes que se encuentran conectados permanentemente a través de diferentes dispositivos y utilizan redes fijas y móviles de alta velocidad para comunicarse y consumir contenidos, entre otras tareas cotidianas.
Esta digitalización hace que nuevos actores se interpongan en la relación directa que existía entre el Operador y el Cliente. Es por ello que, hoy en día, los Operadores insisten en poner al cliente como punto de mira en sus modelos de negocio y para ello se tendrán que enfrentar a grandes retos.
Nuevos retos de los Operadores de Telecomunicaciones
De acuerdo con un informe elaborado por ‘Managment Solutions’, debido a la llegada de Internet y a la expansión de la conectividad móvil, los servicios que ofrecen los Operadores de Telecomunicaciones son cada vez más amplios y variados porque así lo requieren sus clientes. Estos van desarrollando necesidades más específicas que deben ser cubiertas por los Operadores. Por ello, es importante establecer las diferencias entre los distintos tipos de clientes para ofrecerles un servicio más concreto y especializado acorde a sus demandas.
Otro de los retos a los que se enfrentan consiste en abordar estrategias de puesta en valor de todos los datos que los clientes han generado a través de programas de Big Data.
Con la monetización de esta información se podrán generar nuevas vías de ingresos basadas en la prestación de servicios Over The Top (OTT), es decir, servicios que consisten en la transmisión de contenidos a través de Internet que prescinden de la implicación de Operadores.
Por otra parte, también se transformarán los modelos de ventas y se elaborarán estrategias de captación de clientes nuevos. Además, los Operadores tendrán que volver a enfocar los modelos de externacionalización de los procesos comerciales, es decir, establecer cercanía entre el operador y el cliente, así como una mayor capacidad de atención frente a los OTTs.
Por último, destaca la elaboración de un modelo enfocado a la mejora de la experiencia del cliente, contrastando la calidad real con la calidad teórica. Sin embargo, debido a la digitalización de la economía y al empoderamiento del cliente, la evolución de este enfoque incorpora la percepción del cliente a los sistemas de medición del modelo de atención.
Transformación Digital de Operadores de Telecomunicaciones
Los Operadores de Telecomunicaciones están reinventado sus modelos de actuación para reducir sus costes teniendo en cuenta las necesidades del mercado. Para conseguirlo, el sector cuenta con programas de simplificación que tratan de realizar cambios en tres ejes: procesos, sistemas y organización.
De acuerdo con las nuevas capacidades tecnológicas, es posible el desarrollo de procesos automatizados en un entorno de ejecución digital con menor presencia humana. La digitalización de estos procesos mejoran la relación entre el cliente y el proveedor, puesto que los sistemas automatizados (ya bien sean de comunicación, aviación, astronáutica, u otros) son empleados para llevar a cabo diversas tareas con más rapidez y mejores resultados de lo que podrían hacerlo las personas.
Por otro lado, los Operadores cuentan con sistemas de Tecnología de la Información (TI) que se han quedado obsoletos y frenan la digitalización. La mayoría de programas de mejoras de las áreas de TI pretenden, a través de la simplificación del mapa de sistemas, mejorar el uso de recursos.
Con ese mismo objetivo, en IdSA hemos desarrollado un sistema de información de redes llamado SmartNetgis. Éste no solo disminuye los costes de mantenimiento de gestión y control de las redes de interconexión, sino que además, ofrece una mayor operatividad y productividad en el mantenimiento y aprovisionamiento de la red. Estas son algunas de las características que ofrece este novedoso producto.
También, es importante simplificar las estructuras organizativas de los Operadores para adaptar sus estructuras a las nuevas necesidades del mercado.
Por todo ello, es necesario que los Operadores de Telecomunicaciones se actualicen continuamente, para así poder detectar las demandas de sus clientes y establecer una relación directa entre operador y cliente.
